История успеха: как мобильное приложение помогло службе доставки вырасти в 2 раза за год (разбор реального кейса)
В бизнесе есть гипотезы, а есть факты. Гипотеза — это «кажется, нам нужно приложение, потому что у всех есть». Факт — это когда после релиза собственная платформа начинает приносить 85% выручки, а стоимость привлечения клиента падает в полтора раза.
Сегодня мы в Mad Brains хотим поделиться историей одного нашего клиента, который прошел путь от полной зависимости от агрегаторов до статуса федерального игрока со своей IT-экосистемой. Это не абстрактный «успешный успех» из глянцевого журнала, а суровый, технический и бизнесовый разбор полетов: с какими проблемами пришел бизнес, как мы ошибались, спорили и искали решения, и какие цифры получили в сухом остатке.
Этот кейс будет полезен всем владельцам e-commerce, ритейла, ресторанов и сервисных компаний, которые все еще думают: «А окупится ли разработка собственного приложения или лучше продолжать платить комиссию гигантам рынка?».
Спойлер: окупится. Если делать это с умом. И вот как это было.
Дано: Региональная сеть доставки еды «FoodRocket» (название изменено под NDA)
Профиль клиента: Сеть доставки пиццы, суши и вок, уверенно работающая в 5 крупных городах Поволжья. Около 40 кухонь (Dark Kitchens).
Ситуация до обращения к нам:
Бизнес рос, открывались новые точки, но рентабельность падала. Компания уперлась в стеклянный потолок, который сами же себе и построили, отдав продажи на аутсорс.
Боли и проблемы:
- •Кабала агрегаторов. 70% всех заказов приходили через Яндекс.Еда и Delivery Club. Агрегаторы забирали 25-35% комиссии с каждого чека. Фактически, сеть работала «на дядю», отдавая львиную долю маржи.
- •Слепота маркетинга. Компания не владела своей клиентской базой. Агрегаторы скрывают номера телефонов клиентов. Бренд не мог отправить СМС с акцией, не мог поздравить с днем рождения, не мог спросить: «Почему вы перестали у нас заказывать?». Клиенты принадлежали платформе, а не ресторану.
- •Технологическая отсталость. Был старый сайт на WordPress, который грузился 10 секунд и некорректно отображался на iPhone. Попытка заказать с телефона превращалась в квест с масштабированием экрана пальцами. Конверсия мобильного трафика была на уровне статистической погрешности (0.5%).
- •Отсутствие лояльности. Пользователю было все равно, где заказать пиццу. Он открывал агрегатор и выбирал того, кто выше в списке или дал скидку. Бренд размывался.
Запрос клиента (KPI):
«Мы хотим совершить цифровую революцию в рамках компании. Нам нужно свое приложение, которое станет основным каналом продаж.
- •Цель 1: Снизить долю агрегаторов до 20% за год.
- •Цель 2: Увеличить Retention (возвращаемость) на 30%.
- •Цель 3: Увеличить выручку в 2 раза за счет частоты покупок».
Вызов принят. Мы собрали кросс-функциональную команду из 8 человек (Product Manager, аналитик, дизайнер, 2 мобильных разработчика, бэкенд, QA) и приступили к работе.
Этап 1. Глубинная аналитика: почему люди на самом деле заказывают еду?
Многие студии сразу начинают рисовать макеты («Смотрите, как красиво!»). Мы начали с полевых исследований и цифр.
Наш Product Manager и бизнес-аналитик провели Discovery Phase длительностью 3 недели.
Что мы сделали:
- •CustDev (Глубинные интервью). Мы опросили 20 постоянных клиентов сети и 20 тех, кто ушел к конкурентам. Мы спрашивали не «какое приложение вы хотите», а «как вы выбираете еду в пятницу вечером?».
- •Анализ данных. Мы выгрузили историю заказов за 2 года и проанализировали RFM-сегменты (Recency, Frequency, Monetary).
- •CJM (Customer Journey Map). Мы построили карту пути клиента от мысли «хочу есть» до звонка курьера в дверь, найдя все «узкие горлышка».
Инсайты, которые перевернули стратегию:
- •Инсайт №1: Скорость доставки важнее вкуса, но определенность важнее скорости. Клиенты готовы ждать 60 и даже 90 минут, если они точно знают, где едет курьер. Самый большой стресс вызывает статус «Готовится», который висит 40 минут без изменений. Неизвестность убивает лояльность.
- •Инсайт №2: «Повторить заказ» — главная кнопка. 80% людей — консерваторы. Они заказывают один и тот же набор («Пепперони + Филадельфия») из раза в раз. Им лень листать меню. Им нужна кнопка «Как обычно».
- •Инсайт №3: Геймификация работает. Люди любят копить баллы. Но они ненавидят сложные условия («баллы сгорают через 3 дня», «оплатить можно только 10%»). Агрегаторы выигрывают за счет экосистемных баллов. Нам нужна была своя, прозрачная и щедрая система лояльности.
На основе этого мы сформировали Product Vision:
«Приложение — это не электронное меню. Это личный помощник по борьбе с голодом, который знает привычки пользователя, снимает тревожность ожидания и вознаграждает за верность».
Этап 2. UX/UI Дизайн: борьба за каждый клик (и каждую секунду)
В мобильном e-commerce (m-commerce) действуют жестокие законы. Каждый лишний клик убивает 10% конверсии. Если пользователю нужно сделать 10 тапов, чтобы заказать еду, он уйдет в Яндекс, где все данные карты уже привязаны.
Мы поставили амбициозную цель: заказ должен совершаться в 3 клика (для авторизованного пользователя).
Ключевые UX-решения:
1. Главный экран, который учится
Мы отказались от статичной витрины. Вместо этого мы внедрили алгоритм, который подстраивает контент под конкретного пользователя.
- •Персонализация: Если вы вегетарианец (алгоритм понял это по истории заказов), мы не покажем вам стейки на первом экране.
- •Контекст: Если вы всегда заказываете колу, мы предложим ее сразу.
- •Быстрый повтор: Сверху всегда висит блок «Повторить прошлый заказ» с крупными фото. Это экономит пользователю до 2 минут времени.
2. Умная корзина (Cross-sell & Upsell)
Это то, что подняло средний чек. Приложение не навязчиво, но настойчиво предлагает дополнения.
- •Логика: «Вы добавили пиццу 30 см? А за 100 рублей можно превратить её в 35 см с сырным бортом».
- •Допродажи: «В корзине только роллы? Не забудьте палочки и соевый соус (бесплатно) или возьмите дополнительный имбирь (платно)».
- •Результат: +12% к среднему чеку только за счет грамотных подсказок в корзине. Люди часто забывают заказать напитки, а приложение им напоминает.
3. «Вкусный» контент и Stories
Мы поняли, что люди «едят глазами». Старые фото на белом фоне не продавали. Мы пересняли все меню. Фотографии стали занимать 60% экрана.
Мы внедрили формат Stories (как в Instagram*) в верхней части меню.
- •Контент: Там мы показываем видео тянущегося сыра, процесс сборки бургера, анонсы акций дня.
- •Эффект: Время сессии в приложении (Time spent) выросло в 2 раза. Люди заходят просто «позалипать» на еду и в итоге делают заказ, даже если не планировали.
4. Оформление заказа в один экран
Мы убили «пошаговый чекаут», который бесит пользователей.
- •Single Page Checkout: Никаких «Шаг 1», «Шаг 2». Все поля (адрес, время, оплата, комментарий) собраны на одном экране.
- •Автозаполнение: Адрес подтягивается по геолокации. Карта привязывается один раз (через Apple Pay / Google Pay / привязку карты).
- •Результат: Процент брошенных корзин (Cart Abandonment Rate) снизился с 45% до 15%.
5. Дизайн-система (Design System)
Чтобы ускорить разработку и обеспечить единообразие, мы создали дизайн-систему.
- •Это набор готовых компонентов (кнопки, поля ввода, иконки), из которых собирается интерфейс, как из конструктора LEGO.
- •Это позволило нам вносить изменения в дизайн за считанные минуты сразу на всех экранах приложения.
Этап 3. Техническая реализация: Flutter и микросервисы
Когда встал вопрос выбора технологий, у нас была дилемма: Натив (Kotlin/Swift) или Кроссплатформа? Бюджет был ограничен, а сроки горели.
Почему мы выбрали Flutter:
- •Time-to-Market: Клиенту нужно было запуститься «вчера». Flutter позволяет писать один код сразу для iOS и Android, что ускоряет разработку на 40%.
- •Единый UI: Брендбук клиента требовал специфических шрифтов и анимаций. Flutter рисует пиксель-в-пиксель одинаково на любом экране, от старого Samsung до нового iPhone.
- •Производительность: Flutter компилируется в нативный код, поэтому приложение летает 60 FPS. Для скроллинга тяжелых фото еды это критично.
Сложности бэкенда и интеграций:
Мобильное приложение — это лишь вершина айсберга. Основная магия происходит на сервере. Нам нужно было «поженить» новое приложение с зоопарком старого софта клиента: CRM iiko, 1С:Бухгалтерия, сервис СМС-рассылок, логистический софт.
1. Проблема стоп-листов (Real-time Sync)
Самая большая боль доставки — когда клиент заказал блюдо, оплатил его, а через 5 минут ему звонит оператор и говорит: «Извините, лосось кончился». Это убивает лояльность наповал.
- •Решение: Мы настроили синхронизацию остатков в реальном времени через WebSockets.
- •Как работает: Как только повар на точке списывает последний килограмм лосося в iiko, в приложении у всех пользователей, привязанных к этой зоне доставки, роллы с лососем мгновенно становятся серыми (недоступными). Задержка — менее 2 секунд.
2. High Load (Высокая нагрузка)
Пятница вечер, 8 марта, Новый год, 14 февраля. В эти моменты нагрузка на сервер вырастает в 100 раз. Если приложение «ляжет» в 8 марта, компания потеряет месячную выручку.
- •Решение: Мы построили архитектуру на микросервисах (Go) и Kubernetes.
- •Автомасштабирование: Система автоматически отслеживает нагрузку. Если поток пользователей растет, Kubernetes автоматически поднимает дополнительные копии сервисов. Если падает — лишние отключаются (экономия денег на облаке).
3. Киллер-фича: Uber-style трекинг курьера
Мы разработали не только клиентское приложение, но и отдельное приложение для курьеров (GPS-трекер).
- •Данные с курьерского приложения летят на сервер, а оттуда — в клиентское приложение по WebSocket.
- •Клиент видит: Карту с движущейся машинкой (или скутером).
- •Статусы: «Курьер Иван забрал заказ», «Курьер подъезжает», «Курьер у двери».
- •Результат: Нагрузка на колл-центр упала на 85%. Раньше 8 из 10 звонков были с вопросом: «Где моя пицца?». Теперь люди просто смотрят в приложение. Экономия на операторах колл-центра составила сотни тысяч рублей в месяц.
4. Панель администратора
Для менеджеров мы написали удобную веб-админку.
- •Управление акциями и баннерами без программистов.
- •Аналитика продаж в реальном времени.
- •Управление пуш-уведомлениями и сегментацией базы.
Этап 4. Маркетинг и запуск (Growth Hacking)
Написать код мало. Приложение — это мертвый груз, пока в нем нет пользователей.
Мы совместно с отделом маркетинга клиента разработали агрессивную стратегию User Migration (миграции пользователей из агрегаторов и телефона в App).
Механики, которые сработали:
- •
«Троянский конь» в коробке.
К каждому заказу, который приезжал через Яндекс.Еда или Delivery Club, мы стали класть красивую листовку с QR-кодом: «В следующий раз закажи через наше приложение и получи Пепперони в подарок. Это дешевле и быстрее».
- •Это серый метод (агрегаторы его не любят), но он невероятно эффективен. Мы переманивали самых горячих клиентов прямо из рук конкурентов.
- •
Динамическое ценообразование.
Мы сделали цены в приложении на 10% ниже, чем в агрегаторах. За счет экономии на комиссии (35%) клиент все равно оставался в плюсе на 25%, а пользователь получал реальную выгоду.
- •Логика для клиента простая: «Зачем мне платить дороже в агрегаторе, если в официальном приложении дешевле?».
- •
Реферальная программа «Приведи друга».
Двухсторонняя выгода: «Поделись промокодом с другом. Друг получит скидку 30% на первый заказ, а ты — 300 бонусов на счет».
- •Это дало виральный рост. Студенты и офисные сотрудники начали массово шерить промокоды в рабочих чатах.
- •CAC (Customer Acquisition Cost): Стоимость привлечения клиента через этот канал составила всего 40 рублей (копейки по меркам рынка, где клик в Директе может стоить 300 рублей).
- •
ASO (App Store Optimization).
Мы не просто выложили приложение, мы оптимизировали его страницу.
- •Ключи: Подобрали семантику («заказать пиццу», «доставка еды», «суши круглосуточно»).
- •Скриншоты: Сделали продающие скриншоты с крупными надписями преимуществ.
- •Рейтинг: Настроили запрос отзыва внутри приложения так, чтобы он появлялся только у довольных пользователей (тех, кто поставил 5 звезд курьеру). Недовольных мы уводим в чат поддержки. Итог: рейтинг 4.9 в App Store.
- •
Push-маркетинг (Retention).
Мы настроили триггерные цепочки пушей:
- •«Вы не заказывали 14 дней. Мы соскучились! Вот скидка 15% на любимые роллы». (Возврат «спящих» клиентов).
- •«Пятница! Время пиццы. Закажи до 18:00 и получи колу в подарок». (Ситуативный маркетинг).
- •«С днем рождения! Дарим сет».
- •Важно: Мы не спамим. Мы используем AI, чтобы отправлять пуши в то время, когда конкретный пользователь обычно голоден (кто-то заказывает в обед, кто-то — ночью).
Результаты: цифры, которые говорят сами за себя
Прошел ровно год с момента релиза v1.0. Мы провели аудит показателей и сравнили их с базовой линией. Результаты шокировали даже нас.
Финансовые показатели:
- •Рост общей выручки: x2.1. Оборот компании удвоился. Это связано не только с приложением, но оно стало драйвером роста.
- •Доля собственных продаж: 85%. Цель перевыполнена. Доля агрегаторов упала до 15%. Компания перестала зависеть от внешних платформ. Теперь это их бизнес и их правила.
- •Экономия на комиссии: Более 25 миллионов рублей за год, которые раньше уходили агрегаторам, остались в чистой прибыли компании. Эти деньги пошли на открытие новых точек и улучшение качества продуктов.
Продуктовые метрики:
- •LTV (Пожизненная ценность): +40%. Пользователи приложения «живут» дольше и покупают чаще.
- •Частота заказов (Frequency): выросла с 1.2 до 2.8 раз в месяц. Приложение в телефоне — это постоянное напоминание о еде. Иконка на экране работает как 24/7 реклама.
- •Средний чек: +18%. Умная корзина и Upsell-механики работают безотказно. Люди охотно докупают соусы и напитки.
- •Конверсия в заказ (CR): 12%. Это очень высокий показатель для e-commerce (обычно 2-3%). Это заслуга UX/UI и персонализации.
Операционные улучшения:
- •Снижение нагрузки на колл-центр: -85%. Людям проще нажать кнопку, чем звонить. Операторы теперь занимаются не приемом заказов («Запишите адрес...»), а решением сложных ситуаций и контролем качества.
- •Управляемость бизнеса. Руководство видит реальную аналитику по пользователям, когортам, эффективности акций в режиме онлайн.
Работа над ошибками (Fuckup Night)
Было бы нечестно сказать, что все прошло гладко. У нас были провалы, и мы не стесняемся о них говорить, потому что именно ошибки учат нас лучше всего.
1. Ошибка с SMS-шлюзом (День релиза)
В день релиза мы дали мощную рекламу по всем каналам. Тысячи людей начали регистрироваться одновременно. И... СМС с кодом подтверждения просто перестали приходить. Шлюз нашего провайдера не выдержал пиковой нагрузки. Мы потеряли около 15% трафика первого дня.
- •Урок: Теперь мы всегда подключаем резервный канал (Flash Call или каскадную рассылку: WhatsApp -> SMS -> Звонок робота).
2. Слишком сложная программа лояльности
Сначала мы придумали гениальную (как нам казалось) систему с 5 уровнями (Бронза, Серебро, Золото, Платина...), сложными условиями сгорания и начисления. Пользователи путались, не понимали выгоды и игнорировали ее.
- •Решение: Через 2 месяца мы все снесли и сделали максимально просто. 1 бонус = 1 рубль. Можно оплатить до 50% заказа. Всё. Простота — залог успеха. Уровень вовлеченности сразу вырос.
3. Игнорирование Android (Бюджетные устройства)
Дизайнер рисовал макеты на Retina-экране, разработчики тестировали на флагманах Samsung. На бета-тесте выяснилось, что на бюджетных Android-смартфонах за 10 тысяч рублей (которых у клиентов доставки 60%) верстка «поехала», а красивые тени и блюр тормозят интерфейс.
- •Урок: Теперь тестирование на «слабых» устройствах (Low-end devices) — обязательный этап QA перед каждым релизом. Мы оптимизировали графику и отключили тяжелые анимации для слабых телефонов.
Что дальше? Планы на 2026 год
Мы не останавливаемся на достигнутом. Продукт должен развиваться, иначе он умрет. Сейчас мы работаем над внедрением Искусственного Интеллекта (AI):
- •AI-прогнозирование спроса. Нейросеть будет анализировать погоду, день недели, праздники и историю продаж, чтобы предсказывать, сколько теста нужно заготовить на конкретной точке в пятницу вечером. Это поможет избежать списаний продуктов и стоп-листов.
- •Голосовой ассистент. Возможность сделать заказ голосом, не касаясь экрана (например, для водителей за рулем).
- •Гипер-персонализация. Приложение будет знать, что у вас день рождения жены (на основе прошлых заказов больших сетов в эту дату), и заранее предложит заказать ее любимый сет со скидкой.
Часто задаваемые вопросы (FAQ) по кейсу
1. Сколько стоила разработка такого приложения?
Точную цифру мы раскрыть не можем из-за NDA, но это бюджет уровня «несколько миллионов рублей». Важно понимать, что это не трата, а инвестиция. Проект окупился (ROI) уже на 4-й месяц после релиза только за счет экономии на комиссиях агрегаторов.
2. Сколько времени занял проект?
От первого брифинга до релиза MVP (Minimum Viable Product) прошло 3.5 месяца. Еще 2 месяца мы дорабатывали функционал, основываясь на реальных отзывах пользователей. Сейчас мы работаем в режиме поддержки и развития (SLA).
3. Можно ли сделать такое же, но дешевле?
Можно, если использовать готовые конструкторы приложений. Но тогда вы не получите такой глубокой интеграции с вашей CRM, такой скорости работы и такого уникального дизайна. Конструктор — это решение для ларька с шаурмой. Для федеральной сети, которая хочет конкурировать с лидерами рынка, нужно кастомное решение.
4. Как вы поддерживаете приложение?
Мы работаем по модели SLA (Service Level Agreement). Наша команда мониторит работоспособность серверов 24/7. Если что-то падает в 3 часа ночи, наш дежурный инженер поднимает это за 15 минут.
Заключение: почему это сработало?
Успех этого кейса — не магия и не удача. Это результат системного, инженерного и маркетингового подхода.
- •
Смелость заказчика.
Они поняли, что «аренда» клиентов у агрегаторов — это путь в никуда. Они инвестировали в свой актив, в свою базу. Это стратегическое решение, которое определило будущее компании.
- •
Data-Driven подход.
Мы не гадали на кофейной гуще, а опирались на цифры, метрики и реальные потребности людей. Каждая кнопка в интерфейсе появилась там не потому, что «так красиво», а потому, что аналитика показала потребность.
- •
Правильные технологии.
Flutter позволил сэкономить бюджет и время, а микросервисы обеспечили надежность при высоких нагрузках. Мы создали фундамент, на котором можно строить бизнес годами.
- •
Партнерство.
Мы не работали в формате «Заказчик — Исполнитель». Мы работали как единая продуктовая команда. Мы спорили, предлагали идеи, отвергали плохие гипотезы и вместе радовались победам.
Этот кейс доказывает: собственное мобильное приложение — это не игрушка для имиджа. Это мощнейший рычаг масштабирования бизнеса. Это актив, который увеличивает капитализацию вашей компании и делает вас независимым.
Если вы чувствуете, что ваш бизнес готов к цифровой трансформации, если вы хотите перестать отдавать 30% выручки посредникам и начать зарабатывать по-настоящему — напишите нам в Mad Brains.
Мы не просто напишем код. Мы построим систему, которая будет приносить вам деньги.
Обсудим ваш проект?
